Получили претензию: что делать
Претензия - это еще не суд. Это развилка: пойти привычным путем и через год получить решение, которое некому исполнять, или за пару дней договориться и вернуться к работе. Разбираем, как выбрать осознанно.
Здесь речь о том, что делать, когда претензию прислали вам. Если, наоборот, вы собираетесь ее написать - об этом отдельная статья: как составить досудебную претензию, что в ней обязательно должно быть и как отправить, чтобы суд ее засчитал.
Выступление Виктории Алфимовой на форуме Ассоциации Secret Mediation Talks
Как это обычно выглядит
Василий Степанович - директор строительной компании, 15 лет в бизнесе, клиенты приходят по рекомендации. Взял крупный заказ: ремонт детского центра. Ошибся в расчете материалов, не хватило краски, срок работ вышел. Работу не закончил, денег не получил.
И тут приходит претензия. Директор центра Марина Петровна спрашивает, где работы, почему она не может открыться, требует вернуть аванс и компенсировать убытки за две недели простоя.
Что чувствует Василий Степанович? Злость. Что хочет ответить? Примерно «сама такая». Дальше по накатанной: позвонить, наорать, дать юристу задание расписать, насколько Марина Петровна не права.
Это и есть привычный сценарий: получили претензию → ответили в духе «сам дурак» → пошли в суд. Трек знакомый, только он почти никогда не приводит туда, куда человек на самом деле хочет попасть.
Во что обходится суд
Прежде чем писать гневный ответ, стоит честно посчитать четыре вещи.
Сначала досудебная претензия, потом суд, потом обжалования. Это месяцы, а иногда годы. А деньги, как правило, нужны были вчера.
Госпошлина, экспертиза, юристы, нотариус. Список каждый может продолжить сам, и он длинный.
В любом деле примерно 50 на 50. А если договоренности были на словах, а не на бумаге, шансы качаются как расстроенные весы. Можно быть тысячу раз правым - и получить решение, которого не ждал.
Самый недооцененный пункт. По официальной статистике исполняется 5–7% исполнительных производств. То есть выиграть - еще не значит получить деньги.
Что мешает сесть за стол переговоров
Допустим, Василий Степанович все посчитал и понимает: судиться невыгодно. Но что-то держит. Обычно вот это:
Помогают простые вопросы к себе. Как раньше складывались отношения - ведь ремонт почти закончили, а деньги платили вовремя? Какие риски у судебного спора - те самые четыре пункта? И сколько времени займут переговоры - день, два?
Разбираем претензию: не позиции, а интересы
Главный поворот - перестать читать претензию как обвинение и прочитать ее как набор интересов. Нужно ответить себе на три вопроса: какие интересы у меня, какие у оппонента и где они пересекаются.
Образно это выглядит так: молоко лежит на левой полке магазина, мороженое - на правой. Разные полки, разные продукты. Но ни того, ни другого не бывает без коровы. Задача - найти эту «корову»: то, что объединяет обе стороны.
| Интересы подрядчика | Интересы заказчика |
|---|---|
| Сохранить репутацию - клиенты приходят по рекомендации | Скорее закончить ремонт и открыть центр |
| Получить следующие заказы: у центра они есть | Сократить издержки от простоя |
| Быстрее сдать работу и забрать деньги | Развиваться дальше, а не судиться |
Видно, что интересы не противоположны. Оба хотят, чтобы ремонт был закончен, и оба теряют деньги, пока стоят на месте. Это и есть та самая точка, с которой можно начинать разговор.
Как выбрать темы для разговора
Если прийти к оппоненту с вопросом «где мои деньги», разговор закончится, не начавшись. Дальше человек скажет: «Ну вот видите, я же говорил, что с ней невозможно договориться».
Поэтому темы формулируются нейтрально - так, чтобы они не били по гордости и не вызывали протеста с первой секунды:
- Сотрудничество. Объединяющая тема, с нее лучше заходить: работаем дальше или нет. От ответа зависит все остальное.
- Работы. Как и в какие сроки заканчиваем то, что не доделано.
- Затраты. Оплаты, скидки, компенсации - все вместе. Слово «затраты» не триггерит: скажешь «оплата работ» - и услышишь «ничего платить не буду».
Готовим предложения заранее
На переговоры приходят с четырьмя вариантами в голове, а не с одним:
И отдельно: разговаривать нужно с тем, кто принимает решение. Не с менеджером, который передаст, а с человеком, который скажет «да».
Суд или переговоры: сравнение
| Суд | Переговоры | |
|---|---|---|
| Время | Месяцы и годы | 1–2 дня |
| Деньги | Пошлина, экспертиза, юристы | Минимальные затраты |
| Шанс на нужный исход | 50 на 50 | 50 на 50 |
| Исполнимость | 5–7% исполнительных производств | До 80% договоренностей |
Разница не в вероятности договориться - она в обоих случаях примерно равная. Разница в цене попытки и в том, исполнят ли результат. Решения, которые человек принял сам, исполняются легко. Решения, навязанные извне, вызывают протест - и снова превращаются в спор.
Что делать прямо сейчас
- Не отвечать на претензию в тот же час и на эмоциях. Ответ «сами виноваты» закрывает дверь.
- Посчитать свои четыре цифры: сколько времени, сколько денег, каковы шансы, что будет с исполнением.
- Выписать интересы - свои и оппонента. Найти, где они совпадают.
- Сформулировать две-три нейтральные темы для разговора.
- Подготовить четыре предложения: наилучшее, среднее, крайнее, альтернативное.
- Выйти на того, кто принимает решение, и предложить встречу. Если разговор буксует - пригласить медиатора.
Частые вопросы
По многим категориям споров досудебный порядок обязателен, и без ответа дело просто уйдет в суд. Но ответ бывает разным: формальная отписка закрывает разговор, а предложение обсудить ситуацию - открывает. Про сроки ответа и обязательные реквизиты - в статье о досудебной претензии.
Нет. Переговоры - это про поиск решения, а не про признание правоты. В деловой практике готовность обсуждать чаще читается как уверенность, а не как слабость.
Договориться можно на любой стадии, вплоть до исполнения решения. Как это устроено технически, разбираем в статье о медиации в суде.
Если стороны разговаривают - медиатор не нужен. Он нужен там, где разговор срывается на эмоции, где важно сохранить отношения или где нужен нейтральный человек, которому доверяют обе стороны.
Расскажите ситуацию - подскажем, есть ли смысл в переговорах и как к ним подготовиться. Первая консультация бесплатная.
Записаться на консультацию