Как договариваться в любой профессии: медиативные техники для сложных рабочих ситуаций

Ваш карьерный рост зависит не только от экспертизы, но и от того, как вы разговариваете. Можно быть лучшим специалистом в отделе и буксовать только потому, что не получается договориться — с коллегой, клиентом, руководителем. Хорошая новость: умение договариваться — это навык, а не врождённый талант. В этой статье разбираю медиативные техники, которые работают в любой профессии, и показываю их на трёх реальных историях — из работы HR, специалиста по охране труда и риелтора.

Почему карьера зависит от того, как вы разговариваете?

Потому что почти любая работа — это череда договорённостей. Согласовать сроки, погасить конфликт в команде, успокоить недовольного клиента, добиться решения от смежного отдела — всё это переговоры, даже если они так не называются. И выигрывает не тот, кто громче или жёстче, а тот, кто умеет перевести напряжённый разговор в конструктивное русло.

Именно этому учит медиация. Медиатор — это нейтральный посредник, который помогает спорящим сторонам договориться самим. У него нет власти заставить — только техники общения. И как раз эти техники оказываются универсальными: они одинаково работают и в семейном споре, и в переговорах с поставщиком, и в разговоре с подчинённым. Подробнее о самой процедуре — в статье «Что такое медиация».

Что такое медиативные техники и почему они работают везде?

Медиативные техники — это приёмы общения, которыми медиатор снижает накал и помогает людям услышать друг друга. Их не нужно «включать» только в большом конфликте: они полезны в любом сложном разговоре. Вот четыре базовых, к которым мы будем возвращаться:

А теперь — как это выглядит на практике в трёх очень разных профессиях.

Как HR-у не включиться в чужую агрессию?

Прямой ответ: не отвечать эмоцией на эмоцию и переводить разговор с обвинений на факты. Когда сотрудник приходит «на взводе», самая частая ошибка — начать защищаться или давить в ответ. Тогда вы оба оказываетесь в ссоре, и решать уже нечего.

На нашем вебинаре этой темой делилась Ольга Костина — HR-партнёр в крупной FMCG-компании и медиатор по корпоративным спорам. Её подход: сохранить свою позицию, не заражаясь чужой агрессией, а затем с помощью кокуса — разговора один на один — перевести эмоции в конструктив. И обязательно отделить факты от интерпретаций: что реально произошло, а что человек додумал.

Это и есть медиативный подход в чистом виде — то же самое, что медиатор делает в споре сторон. Как устроена такая работа по шагам, мы разбираем в статье «Как проходит медиация».

Как вести переговоры, когда требование невозможно выполнить?

Прямой ответ: не спорить о самом требовании, а через вопросы искать, какой интерес за ним стоит, — и предлагать другое решение этого интереса. Когда вам говорят «сделайте невозможное», бессмысленно доказывать, что это невозможно. Нужно понять, зачем человеку это нужно.

На вебинаре этим опытом делился Дмитрий Шейман — главный специалист по охране труда в государственном научном центре с коллективом 4500+ человек. В его работе требования часто упираются в нормы безопасности, которые нельзя нарушить. Его инструменты — активное слушание и правильные вопросы: они снижают напряжение и открывают нестандартные решения там, где сначала виден только тупик.

«Когда я перестаю защищать инструкцию и начинаю спрашивать, что человеку на самом деле нужно, почти всегда находится третий вариант — безопасный и устраивающий обе стороны».

Это классический приём принципиальных переговоров: спорить не о позициях («так нельзя» против «а мне надо»), а работать с интересами за ними. Тот же навык помогает гасить любые рабочие конфликты — об этом подробно в статье «Как решить конфликт».

Как через доверие привести клиента к лучшей сделке?

Прямой ответ: сначала снять тревогу и установить контакт, потом вопросами вытащить настоящий запрос — и только затем предлагать. Клиент, который вам не доверяет, торгуется за каждую мелочь и срывается на ровном месте. Клиент, который доверяет, идёт к решению вместе с вами.

На вебинаре про это рассказывала Мария Сеньковец — риелтор в крупной федеральной компании и медиатор по спорам с недвижимостью. Её последовательность: с первых минут снять тревогу, затем вопросами выявить настоящий запрос (часто клиент сам не может его сформулировать), и через это прийти к сделке win-win — выгодной обеим сторонам.

• Снять тревогу — спокойный тон, прозрачность, «давайте я расскажу, как всё будет происходить».
• Выявить настоящий запрос — не «какая квартира нужна», а «что для вас важно в новом доме и почему».
• Привести к win-win — решение, в котором клиент получает своё, а сделка состоится.

Какие 4 техники можно применить уже завтра?

Чтобы начать договариваться лучше, не нужно проходить долгое обучение. Вот четыре приёма, которые можно попробовать на ближайшем сложном разговоре.

Эти же приёмы лежат в основе любых переговоров — больше о них в статье «Как вести переговоры».

Частые вопросы